Diese Erkenntnis ist weder neu noch revolutionär. Dennoch ist es so, dass die klassische Kundenansprache der meisten Unternehmen in den vergangenen Jahren dem sich ändernden Nutzungsverhalten der Teilnehmer an sozialen Netzen nicht mithalten konnte.
Wer Social Media nur als neuen Kommunikationskanal versteht, um seine Inhalte zu kommunizieren, verkennt die Tatsache, dass die Menschen im Web selbst Inhalte schaffen, Dialoge über ein breites Themenspektrum führen und über Vor- und Nachteile von Automarken, Kameras und Hotels an bestimmten Urlaubsorten diskutieren.
An solchen Gesprächen müssen Unternehmen teilnehmen, sie müssen in diese Gesprächsgemeinschaften oder in eine solchen ‘Community’ Zugang bekommen und Vertrauen schaffen. Und deshalb kommen Unternehmen auch nicht umhin, Social Media als festen Bestandteil in ihre Unternehmenskommunikation zu integrieren.
Via Social Media haben Unternehmen vielfältige Möglichkeiten mit ihren Kunden zu kommunizieren, dabei stellt sich zunächst auch nicht die Frage, ob Twitter, Facebook oder andere Soziale Netzwerke eingesetzt werden sollen
Im Vordergrund steht vielmehr die Frage, wo finden diese Gespräche oder Dialoge statt? Wenn ein Unternehmen sich ernsthaft in einen Dialog um das Unternehmen oder ein Produkt einschalten will, muss wissen, wo dieser Dialog stattfindet. Auf das Monitoring, also das gezielte Suchen nach Äußerungen über Namen, Unternehmen oder Produkte wurde schon oft hingewiesen. Man kann es aber nicht häufig genug sagen. Ein solches Monitoring mit Personensuchmaschinen wie z. B. Yasni steht immer am Anfang eines sich entwickelnden Dialoges.
Danach folgt die Phase des Zuhörens. Ich habe kürzlich in einem Blogpost von Bianca Gade (@ChiliConCharme) einen beeindruckenden Satz gefunden (was aber andere Teile des insgesamt lesenswerten Posts nicht scmälern soll):
Zuhören, zuhören, zuhören: Einen schönen Satz schreibt Daniel H. Pink dazu in seinem Buch A Whole New Mind: “Zuhören ist eine Form von Liebe.” Wer das Wort Liebe ungern in einem geschäftlichen Zusammenhang liest, darf dieses gerne mit dem Wort Respekt ersetzen. Denn auch das bedeutet Zuhören und ist letztendlich eine soziale Umgangsform.
Nachdem durch Zuhören, zuhören, zuhören die Atmosphäre und der Stil des Dialoges aufgenommen ist, kan man sich behutsam am Gespräch beteiligen und nach und nach versuchen, den Dialog auf seine eigene Plattform, z. B. seine Facebook Fanpage zu ziehen.
Um solche Fanpages erfolgreich aufzubauen gibt es einige Wege. Eine gute Strategie ist in Marketing auf Facebook in 7 Schritten beschrieben.
Innerhalb der nächsten Jahre – und darauf wurde schon oft hingewiesen – wird sich die Unternehmens- und Markenführung in den Bereich Social Media verschieben. Das wird ein langer Prozess sein, der Geduld und langen Atem erfordert. Wer sich aber heute nicht dafür entscheidet, jetzt schon die notwendigen Schritte zu tun, um am Kundendialog- und Service 2.0 teilzuhaben, wird in einigen Jahren hoffnungslos hinterherhecheln.