Support 2.0 – Einsatz von Social Media in Unternehmen

In einer lockeren Reihe hat Visuelle PR Marketing und PR-Verantwortliche aus den verschiedensten Geschäftsfeldern zum Thema ‘Social Marketing’ interviewt.

Eine immer wieder gestellte Frage lautete: “Lohnt es sich aus Ihrer Sicht als Unternehmen, Social-Media-Kanäle einzusetzen? “. In der Regel wurde die Frage mit einen “Ja, aber …” beantwortet. Als Beispiel möchte ich hier die Antwort von Kimmo Best, Leiter Externe Kommunikation und Pressesprecher bei der SEB AG, zitieren:

Die Frage, ob der Einsatz lohnt, ist nicht pauschal zu beantworten – weder für B2C noch für B2B. Social Media stehen für die Möglichkeit, über das Internet mit Kunden und der Öffentlichkeit in Dialog zu treten. Diese Form des Austausches ist keine kurzfristige Modeerscheinung. Die Menschen werden zukünftig immer stärker diese Offenheit einfordern. Unternehmen, die ernsthaft den Kontakt und den Austausch suchen, kommen um diese Anwendungen nicht mehr herum.

‘Dialog, Austausch, Offenheit, Kontakt’. Diese Begriffe werden häufig nur im Zusammenhang mit der Unternehmensreputation oder der Markenführung verstanden. Die Möglichkeiten des Web 2.0 für das Marketing sind weiter gefasst: Sie erstrecken sich von der Marktforschung über den Vertrieb bis hin zur Markenführung durch ‘Social Media PR’, wobei die Übergänge zwischen dem ‘reinen’ Marketing und der PR fließend sind

Support steckt noch in Kinderschuhen

Ein Bereich steckt jedoch noch in inzwischen recht alten, aber natürlich nicht mitwachsenden Kinderschuhen: Der Kundensupport. Schon lange bekannt und in den ‘alten’ Foren (hierzu auch) schon immer gepflegt, hat der Support das ‘Web 1.0′ niemals so recht hinter sich gelassen. Im ‘Social Media Marketing’ des Web 2.0 wird zu sehr in ‘Kampagnen gedacht’, um Marken oder Produktlinien zu stärken und weniger an Nachhaltigkeit. Es wird häufig vergessen, dass Markenkunden auch Markenkenner sind, von deren Markenwahrnehmung und Wissenspotenzial Unternehmen profitieren können.

Auf den Plattformen des ‘Social Web’ können Kunden Fragen stellen – die Fragen werden öffentlich für alle Kunden beantwortet. Eine vernünftige technische Basis vorausgesetzt (Suchfunktion, FAQ-Bereich) brauchen häufig gestellte Fragen nur einmal beantwortet werden. Das Ergebnis: Der Kunde ist zufriedener – das Unternehmen hat Kosten gespart. Hinzu kommt: Die Kunden können sich auch selbst helfen: Hat zum Beispiel ein Kunde ein Anwendungsproblem, können ihm andere Kunden, die das Problem für sich schon gelöst haben, bei diesem Problem helfen.

Diese Möglichkeiten können auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) nutzen, für die die Bereitstellung eines Kundensupports, z. B. als Hotline via Call-Center nicht leistbar wäre. Große Unternehmen mit vielfältigen Produktlinien sowieso.

Nutzung kollektiver Intelligenz

Die Schritte für den Aufbau einer solchen Support 2.0-Plattform sind bekannt, da sie die gleichen sind, wie bei allen Kommunikationssträngen im ‘Social Web’: Zuhören, Mitmachen, aktiv Themen setzen. Man kann mit Twitter oder Facebook beginnen und die Nutzer dann an die eigene Unternehmensplattform heranführen. Schon in dem Blogbeitrag ‘Schwarmintelligenz’ für erfolgreiches Social Media Marketing nutzen habe ich auf diese spannende Möglichkeit, das ‘Social Web’ zu nutzen, hingewiesen:

Spannend ist das deshalb, weil man diese Plattformen nutzen kann, um Wissen zu teilen und Crowdsourcing als Chance zu nutzen. Damit ist in diesem speziellen Fall gemeint, fortgeschrittene Nutzer eines Produktes in die Beratung von Kunden einzubinden. Kunden, die bestimmte Produkte längere Zeit nutzen, kennen die Produkte bald genauso gut wie das Unternehmen selbst.

Ein wesentlicher Punkt zum Schluss: Unternehmen, die einen solchen Weg gehen wollen, benötigen ein hohes Maß an Kompetenz im Bereich ‘Social Media’. Entweder im eigenen Haus oder durch entsprechende Beratung. Fortlaufendes ‘Monitoring’, also die Verfolgung des Dialogs auf solchen Plattformen und eine schnell greifende ‘Krisenstrategie’ sind hier unerlässlich, sonst werden solche Plattformen zu ‘Kriegsschauplätzen’, wie es zu einem aktuellen Fall kürzlich hieß.

Dieser Beitrag wurde zeitgleich auf ‘www.m-wie-marketing.biz’ veröffentlicht.