Zugegeben, der Titel dieses Posting kann etwas befremdlich klingen. Geht es doch zunächst einfach nur um Strategien für erfolgreiches ‘Social Media Marketing’, gezeigt an einigen Beispielen. Der Sinn der Wortwahl im Titel erschließt sich auch erst gegen Ende des Beitrages.
Für das Web 2.0 hat sich allgemein der Begriff ‘Mitmachweb’ etabliert. Andere sprechen vom Web 2.0 auch als ‘Social Web’ oder von ‘Social Media’. Diese doch eher abstrakten Begriffe haben für den Nutzer jedoch einen durchaus konkreten Inhalt: Die direkte Einbindung in die Kommunikation im Internet.
Diese aktive Beteiligung ist für viele Internetnutzer inzwischen alltäglich und völlig selbstverständlich. Zahlen über Internetnutzer, die sich im ‘Mitmachweb’ oder in ‘Social Media’ engagieren, sind hier veröffentlicht.
Bei vielen Unternehmen ist diese Entwicklung jedoch bisher noch nicht angekommen. Zwar wächst die Zahl der Unternehmen, die die Chanchen des ‘Social Web’ erkennen, täglich, doch auch heute misstrauen viele Unternehmen immer noch Vorschlägen, den gewohnten Weg der eingleisigen Kundenkommunikation zu verlassen.
Unbekanntes Terrain zu betreten erfordert immer etwas Mut, v.a. in der neuen offenen Kommunikationswelt der ‘Social Media’. Aber auch hier heißt es, wer nicht wagt, der nicht gewinnt. Die Entwicklung des Internet vom ‘statischen’ Web 1.0 zum ‘Mitmachweb 2.0′ birgt enorme Chanchen und Möglichkeiten für Unternehmen. Natürlich auch Risiken, die man aber durch entsprechende Recherchen bestimmen und eingrenzen kann. Das größte Risiko besteht allerdings darin, dem Wettbewerb die Initiative zu überlassen.
Dell vertreibt über Twitter Millionen Rechner
Dell hat als eines der ersten Unternehmen erkannt, welche Möglichkeiten ‘Social Media’ bietet und Twitter systematisch und sehr erfolgreich als Vertriebskanal genutzt. Das Beispiel Dell ist hinreichend bekannt und diskutiert, so dass ich hier nicht weiter darauf eingehen möchte.
Die Kampagne von Victoria’s Secret
Ein tolles Erfolgsbeispiel in ‘Social Media’ ist die Victoria’s Secret Fanseite auf Facebook. Mit aktuell mehr als 2 Mio. Fans (darunter eine sehr hohe Frauenquote, und nicht nur Männer, wie man erst einmal annehmen könnte), vielen aktiven Teilnehmern, gut laufenden Events und aktiven Kommentarschreibern ist das ein gigantischer Marketingerfolg in ‘Social Media’. Der Wettbewerb hat das Nachsehen.
An der Strategie von Amazon zerbrach der Wettbewerb
Amazon erkannte die Möglichkeiten des Web 2.0 sehr früh und integrierte sie über Empfehlungsmarketing und Kundenrezensionen sehr früh in seine Geschäftsprozesse. Die Geschichte ist bekannt: Während Amazon sich vom reinen Buchhändler zu einem Global Player im Versandhandel mauserte, haben die traditionell arbeitenden Versandhändler teilweise dramatisch an Marktanteilen verloren oder verschwanden ganz vom Markt.
Social Media am Beispiel Fidor Bank AG
Wie ein junges Unternehmen sein Geschäftsmodell komplett an ‘Social Media’ ausrichtet, zeigt eine Bank. Die im Jahr 2009 an den Markt gegangene Fidor Bank AG setzte unter dem Motto ‘Banking mit Freunden‘ von Anfang an auf aktives ‘Social Media Marketing’. Das Ziel war eine vollständige Kundenorientierung und der direkte Dialog zwischen Bank und Kunde. Die Bank nutzte verschiedenen Kommunikationskanäle wie
Corporate Blog mit RSS feed
XING Gruppe
Slideshare
Facebook
Twitter
YouTube
Flickr
FriendFeed
Mister Wong
(Quelle: http://www.slideshare.net/Monty Metzger)
Matthias Kröner, CEO der Fidor Bank AG, spricht dabei vom ‘Banking 2.0′. “Wir müssen dort sein, wo unsere Kunden sind. Es geht um Transparenz, Mitsprache, Dialog und Offenheit. Gerade in der heutigen Wirtschaftskrise wird das von den Kunden erwartet.”
Der Unternehmensblog unter http://blog.fidor.de stellt die “Kommunikations-Zentrale” der ‘Social Media Marketing’ (SMM) Aktivitäten dar. Kundenbindung und -Integration wird über die Social Networking Plattformen XING und Facebook realisiert, die Präsentation von Inhalten über YouTube, Flickr oder Slideshare, die weitere Distribution über RSS Feeds und FriendFeed sowie der direkte Dialog über den Microblogging Dienst Twitter. (Quelle: http://www.aheadoftime.de)
Communities und Kundendialog 2.0
Das Beispiel der Fidor Bank zeigt, wie die Entwicklungen rund um das Web 2.0 den Unternehmen die Möglichkeiten bieten, mit Kunden und Interessenten in einen echten Dialog zu treten.
Welche Strategie muss ein Unternehmen verfolgen, um mit Interessenten und Kunden über Social Media Kanäle in einen ernsthaften Dialog einzusteigen? Zunächst brauchen die Unternehmen einen langen Atem. Das Web 2.0 kann man als Neueinsteiger nicht in kürzester Zeit überblicken. Lassen Sie sich im Zweifelsfall von Profis beraten. In der ersten Phase sollten Unternehmen einfach nur zuhören, um zu erfahren, was im Web über Produkte, Marken und den Wettbewerb kommuniziert wird.
Nachdem durch Zuhören die Atmosphäre und der Stil des Dialoges aufgenommen ist, kann man sich behutsam am Gespräch beteiligen und nach und nach versuchen, den Dialog z.B. über Twitter auf seine eigene Plattform, beispielsweise seine Facebook Fanpage zu ziehen.
Fortgeschrittene Benutzer als Supporter nutzen
Besonders spannend kann es sein, wenn es gelingt, die Social Media Kanäle, z. B. die Facebook Fanpage, als Plattform für den Kundensupport zu etablieren. Und zwar nicht ausgelegt auf einzelne Kunden, sondern als Zusammenführung aller Kundenanfragen.
Spannend ist das deshalb, weil man diese Plattformen nutzen kann, um Wissen zu teilen und Crowdsourcing als Chance zu nutzen. Damit ist in diesem speziellen Fall gemeint, fortgeschrittene Nutzer eines Produktes in die Beratung von Kunden einzubinden. Kunden, die bestimmte Produkte längere Zeit nutzen, kennen die Produkte bald genauso gut wie das Unternehmen selbst. Da das Web 2.0 eine soziale Gemeinschaft ist, sind solche Kunden oft bereit, anderen, weniger kenntnisreichen Kunden zu helfen. Die Praxis ‘User helfen Usern’ hat im Internet in der Form der diversen Foren eine lange Tradition. Diese Bereitschaft können Unternehmen heute systematisch nutzen und dieser Praxis auf eigenen Plattformen eine neue Qualität verleihen. Und sie sollten dies auch tun.
Danke für die wertvolle Zusammenfassung. Möchte aber darauf hinweisen, dass erfolg im Social Media nicht an der Anzahl der Facebook Fans, Twitter Follower festgemacht werden darf, sonder ob die Ziele, die mit der Integration der Social MEdia in den Marketing Mix erreicht wurden. Dell zB macht zZt zwar MEUR 3 zusätzlichen Profit, hat aber nebenbei noch durch die Ausrichtung auf Social MEdia sein negatives Image wesentlich ins Positive gedreht und über die Einbindung von Ideastorm mehr als 10 neue Produkte gemeinsam mit seinen Kunden entwickelt. Das sind Erfolge, die sich verkaufen lassen und die auch den größten Social Media Verweigerer zum Nachdenken anregen. danke für den Post. bg
Zunächst vielen Dank für den Kommentar, zu dem ich in keinem Punkt einen Widerspruch sehe. Der Artikel sollte zeigen, dass ‘Social Media’ durchaus Sinn macht, aber nicht zum schnellen Selbstläufer taugt. Nur mit dieser Klarstellung kann man der oft kolportierten ‘Sinnkrise’ von ‘Social Media’ begegnen.
Dass der Erfolg von Dell ein Zusammenspiel verschiedener Komponenten war, ist sicher unbestritten. Ich bin nicht näher darauf eingegangen, da diese Aspekte schon häufiger diskutiert wurden.
Auch der Erfolg von Victoria’s Secret hat sicher nicht ausschließlich mit der Zahl der Fans zu tun (obwohl das m. E. schon eine große Rolle spielt, um Reichweite zu erzeugen). Hauptgründe für den Erfolg der Kampagne waren/sind sicher die Kreativität der Events und des daraus resultierenden positiven und aktiven Feedbacks.
Zu Amazon braucht man vermutlich nichts zu sagen. Wichtig waren mir auch die letzten Punkte:
Fidor hat gezeigt, dass eine durchgängige Strategie in ‘Social Media’ nötig ist, um erfolgreich zu sein, und – dies ist fast wichtiger – die Unternehmensphilosophie zur Strategie passen muss.
Dann kann es auch gelingen, Kunden oder Interessenten nicht nur zu den oft zitierten ‘Fürsprechern’ zu machen, sondern sie als ‘aktive Mitstreiter’ für das Unternehmen zu gewinnen.
[...] und die Nutzer dann an die eigene Unternehmensplattform heranführen. Schon in dem Blogbeitrag ‘Schwarmintelligenz’ für erfolgreiches Social Media Marketing nutzen habe ich auf diese spannende Möglichkeit, das ‘Social Web’ zu nutzen, hingewiesen: [...]
[...] und die Nutzer dann an die eigene Unternehmensplattform heranführen. Schon in dem Blogbeitrag ‘Schwarmintelligenz’ für erfolgreiches Social Media Marketing nutzen habe ich auf diese spannende Möglichkeit, das ‘Social Web’ zu nutzen, hingewiesen: [...]