Positives Image im Netz durch Online Reputation Management (ORM)

Im Web hat jeder Mensch, jede Firma und auch jedes Produkt ein bestimmtes Image – positiv oder auch negativ. Während Privatpersonen in der Regel für ihr Image im Internet selbst verantwortlich sind – z. B. durch unter vollem Namen auf Facebook veröffentlichte Party-Fotos – wird das Image von Unternehmen mehrheitlich von den Äußerungen und Meinungen Dritter geprägt.

“Es braucht 20 Jahre um einen guten Ruf aufzubauen und 5 Minuten, ihn zu zerstören.”
Warren E. Buffet
amerikanischer Investor

Unternehmen könnten sich nicht mehr darauf verlassen, das über Jahrzehnte aufgebaute Marken bestehen blieben. “Die Fundamente der Marken bröckeln schnell, wenn die Qualität nicht stimmt. Und die Qualität liegt im Auge des Betrachters”, äußerte Samir Arora, Gründer von Glam Media, einem Netz aus Websites, Blogs und Magazinen, auf der vom Burda-Verlag organisierten Konferenz Digital, Life, Design (DLD) in München. Deshalb sollten Marken Kunden an einem frühen Zeitpunkt der Entscheidungsfindung erreichen.

Neu ist diese Erkenntnis nicht. Während die Unternehmen vor nicht allzu langer Zeit beim Stichwort ‘Internet’ reflexartig nur an eine gute Platzierung auf den Ergebnisseiten der Suchmaschienen dachten, hat sich ihr Verständnis von ‘Webpräsenz’ geändert. Es ist heute für viele – aber beileibe nicht alle – Unternehmen genauso wichtig, dass sie oder ihre Produkte/Marke(n) im Web positiv gesehen und auch beurteilt werden.

Online-Monitoring

Um auf dem Laufenden sein, was im Web über das eigene Unternehmen oder die eigene Marke veröffentlich wird, kommen Unternehmen um ein regelmässiges Online-Monitoring nicht herum. Online-Monitoring steht für die ständige Beobachtung und Analyse des eigenen Umfeldes im Internet. Sie ist die Grundlage dafür, dass Sie rechtzeitig Image- und Marktveränderungen wahrnehmen und auf diese zeitnah reagieren können, um Ihre Online-Reputation zu pflegen.

Eine oft übersehene weitere Möglichkeit des Online-Monitoring ist die Beobachtung der Marktentwicklung. Um auf dem Laufenden zu bleiben betreibt man das Monitoring nicht bezogen auf das eigene Unternehmen sondern beobachtet den/die (Haupt-)Konkurrenten.

Werkzeuge und Methoden

Welche Werkzeuge stehen für das Monitoring zur Verfügung? Welche Methoden gibt es? Wie können Unternehmen ihre Online Reputation überwachen? Diese Fragen stehen an, sobald im Unternehmen die strategische Entscheidung gefallen ist, aktives Online Reputation Management (ORM) anzugehen.

Der optimale Weg ist sicher die Beauftragung einer auf Online Reputation Management spezialisierten Agentur. Will man keine Agentur mit der Wahrnehmung des ORM beauftragen, sind Suchmaschinen wohl die einfachste Möglichkeit zur Überwachung der Reputation. So kann man ein News-Alert – z. B. GoogleAlert – nutzen, um sich passend zu überwachten Begriffen per Mail informieren zu lassen. Dies sollte um die Suche in der Blogosphäre – z. B. mit der Google Blog-Suche – erweitert werden, da Blogs wichtige Meinungsmacher (‘Influencer’) im Web sind. Nachteilig bei dieser Methode ist, dass die Alerts regelmäßig manuell ausgewertet und aufbereitet werden müssen. Ein Liste mit Tools zum Monitoring hat Tobias Hurrle zusammengestellt.

Eine andere Möglichkeit ist die Nutzung von Diensten oder Agenturen für das Online Reputation Management. Im Web finden sich viele Angebote, so dass hier nur zwei herausgegriffen werden, um die grundsätzlich unterschiedlichen Möglichkeiten darzustellen.

Ein relativ neuer Service ist der Ruflotse der myON-ID GmbH. Der Ruflotse wird in drei Produktvarianten angeboten. Für professionelles Management ist nur die Variante „Ruflotse Protect Business“ geeignet. Hier wird täglich nach fünf festgelegten Begriffen gesucht. Bei Treffern gibt es eine Benachrichtigung per E-Mail. Die Suchergebnisse werden statistisch aufbereitet, ein Export als PDF- oder CSV-Datei ist möglich. Bei Bedarf können Löschaufträge erteilt werden, drei Löschaufträge/Jahr sind inklusive. Darüber hinausgehende werden extra berechnet.

Einen anderen Weg beschreiten die Revolvermänner. Sie bieten keinen Dienst an wie der Ruflotse, sondern einen individuell auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmten Service und stellen somit eine auf das ORM spezialisierte Agentur dar. Der Service ist sehr umfassend und beinhaltet u. a. auch geeignete Maßnahmen bei einer Rufschädigung.

Fazit

Für das Online Reputation Management – heute sicher eine alternativlose Notwendigkeit – stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. Der einfachste und ‘kostenlose’, aber auch arbeitsintensivste Weg ist das ORM über Suchmaschinen. Kostengünstig und komfortabel ist das Buchen eines Service-Paketes in Eigenverwaltung. Bei der dritten Variante handelt es sich um klassisches Outsourcing, man delegiert den gesamten Vorgang an eine externe Agentur. Hier müssen natürlich die entstehenden Kosten berücksichtigt werden.