Lust auf Service: Das Service-Kamasutra

Ich habe in der März-Ausgabe des Marketing-Fachmagazins ‘Aquisa’ ein interessantes Interview mit Bernd Reutemann gefunden und ihn gebeten, auch mir einige Fragen zu beantworten.

Bernd Reutemann ist Eigentümer der Fa. Mindness®Consult und Geschäftsführender Gesellschafter des Mindness®Hotel Bischofschloss, zugleich aktiver Hotelier mit dem weltweit ersten Mindness®Hotel, Berater im Bereich Servicedesign und Innovationsmanagement und Mitentwickler im Projekt „Servicequalität Deutschland“.

ishp: ‘Kamasutra’ und ‘Service’ sind zwei Begriffe, die – zumindest im Marketing – nicht häufig zusammen verwendet werden. Was meinen Sie, wenn Sie vom ‘Service Kamasutra’ sprechen?

Bernd Reutemann: Jeder weiß, man(n) kommt im richtigen Leben auch ohne das Kamasutra durch – jeder weiß wie es geht (siehe Geburtenzahlen). Ähnlich ist es mit Service und Dienstleistung – jeder weiß wie es geht oder glaubt dies zumindest. Mit meinem Service-Kamasutra zeige ich Tricks und Kniffe, wie es noch mehr Spaß macht, bzw. der Leistungsempfänger (Kunde, Gast, Patient, Mandant, Frau) noch etwas glücklicher gemacht wird.

ishp: Sie sind Hotelier und Unternehmensberater. In der Gastronomie hat der Begriff ‘Service’ ja eine fest umrissene Bedeutung. Halten Sie Ihr ‘Service Kamasutra’ auch auf andere Bereiche, wie z.B. Kundensupport im Bereich des Internet, übertragbar?

Bernd Reutemann: Ja, ich verbreite mein Servicekamasutra auch hauptsächlich außerhalb der Hotellerie z.B. in Banken, Behörden, Handwerk, Automobilindustrie, Verwaltungen und sogar in der IT-Branche.

ishp: Welchen Grund haben Unternehmen, besonders die mittelständischen, sich mit diesem Thema zu beschäftigen?

Bernd Reutemann: Wo befinden sich die Wachstumsmärkte und die Kundenbindungsbereiche? – Im Service egal ob Auto, PC oder sonstige Leistungen – auch der Handwerker sucht derzeit nach Möglichkeiten über Wartungsverträge an Aufträge zur Schlechtwetterzeit zu kommen.

ishp: Was sind die Ihrer Meinung nach häufigsten Fehler, die Unternehmen im Bereich Service/Support machen und wie begegnet man diesen Fehlern?

Bernd Reutemann: “Das kann nicht sein” – die Killerantwort auf eine Beschwerde. Platz 2 – fehlendes Einfühlungsvermögen – Platz 3 – Überheblichkeit. Platz 4 – keine Lust.

ishp: Eine letzte Frage: Sind Sie in den Sozialen Medien aktiv und, wenn ja, in welcher Weise?

Bernd Reutemann: Ja ich bin in Xing – facebook – flickr – youtube etc. vertreten, aber noch kein aktiver Twitterer.