Kundenbindung wichtigstes Ziel von Unternehmen
Social CRM ist ein Teilbereich des Web 2.0, der die Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden erleichtert. Laut einer internationalen Studie von Peagsytems in Europa und den USA ist das wichtigste CRM-Ziel für deutsche Unternehmen das Abwandern von Kunden. Das berichtet die Zeitschrift ‘direkt marketing’.
Das hat für 31 % der Befragten die Top-Priorität. Gewinnung neuer Kunden wird mit 26 % an zweiter Stelle genannt. Der Ausbau der Kontakte bzw. die Gewinnung neuer Kontakte rangiert mit 23 % an dritter Stelle. Gewinnmaximierung steht erst an vierter Stelle der Prioritätenliste bei etwa 19 % der Unternehmen.
Zur Erreichung der Ziele setzen 60 % auf besseren Kundenservice. Wie das erreicht werden soll bleibt im diffusen. Es wird von Verbesserung bestehender Systeme geredet. Mehr als die Hälfte setzt dabei auf Kundencenter, also auf eingeführte Dialogsysteme. Das das so ist, dürfte auch daran liegen, dass nur in zwei von fünf Unternehmen das Theme Kundenservice Chefsache ist.
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