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Social CRM ist ein Teilbereich des Web 2.0, der die Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden erleichtert. Laut einer internationalen Studie von Peagsytems in Europa und den USA ist das wichtigste CRM-Ziel für deutsche Unternehmen das Abwandern von Kunden. Das berichtet die Zeitschrift ‘direkt marketing’.

Das hat für 31 % der Befragten die Top-Priorität. Gewinnung neuer Kunden wird mit 26 % an zweiter Stelle genannt.

Das Markt- und Medienforschungsunternehmen Nielsen gab die aktuellen Onlinenutzerzahlen für den Monat Februar 2010 bekannt.

Demnach gingen 44,6 Millionen Deutsche im vergangenen Monat ins Internet, 54,8 Millionen Deutsche haben laut aktuellen Zahlen bereits die technischen Möglichkeiten im Internet zu surfen. Die durchschnittliche Zeit, die ein aktiver Internetnutzer im World Wide Web sowohl von zu Hause aus als auch auf der Arbeit verbringt, beträgt fast 21,5 Stunden.

Grundlage für die Daten sind das Nielsen-Nutzerpanel, das die Onlinenutzung in Deutschland Monat für Monat repräsentativ abbildet.

Löwe Schwandt & Partner (Strategieberatung im Medien-, Internet- und Telekommunikationsbereich) hat die LSP-Medienstudie 2010 vorgelegt. Hintergrund der Studie ist

Die Frage nach der Zukunft der Mediennutzung wurde noch nie radikaler gestellt als heute. Welche Zukunft hat das lineare Fernsehen noch gegenüber dem Internet? Werden Inhalte zukünftig nur noch über soziale Netzwerke konsumiert? Wie wird in Zukunft in der Medienindustrie Geld verdient?

Im Gegensatz zu bisherigen Studien, die sich in der Regel auf quantitative Durchschnittswerte stützte, wurde für die vorgelegte Studie ‘eine kundenorientierte Perspektive als Ausgangspunkt gewählt und zuerst nach der Entwicklung der psychologischen Motive des Medienkonsums gefragt.‘

Diese Erkenntnis ist weder neu noch revolutionär. Dennoch ist es so, dass die klassische Kundenansprache der meisten Unternehmen in den vergangenen Jahren dem sich ändernden Nutzungsverhalten der Teilnehmer an sozialen Netzen nicht mithalten konnte.

Wer Social Media nur als neuen Kommunikationskanal versteht, um seine Inhalte zu kommunizieren, verkennt die Tatsache, dass die Menschen im Web selbst Inhalte schaffen, Dialoge über ein breites Themenspektrum führen und über Vor- und Nachteile von Automarken, Kameras und Hotels an bestimmten Urlaubsorten diskutieren.

Im Google-Blog wurden weitere Features angekündigt, die es einfacher machen sollen, die von Google favorisierte und seit Jahren vorangetriebene ‘Personalisierte Suche’ weiter zu verfeinern. Neben den Suchergebnissen sollen Marker (‘Stars’) angezeigt werden, die nach dem Markieren wie Favoriten funktionieren sollen, d. h. die so ‘favorisierten’ Ergebnisse werden zukünftig außerhalb der organischen Suchergebnisse angezeigt.

Bei Tests sowohl mit der internationalen als auch der länderspezifischen deutschen Version zeigten sich diese Änderungen bisher nur bei der Suche im Google Branchen Center (GBC), das in Zukunft bei der regionalen Suche die größte Rolle spielen dürfte. Es ist jedoch der Ankündigung zu entnehmen, dass diese Methodik auf alle SERP angewendet werden wird.

Coca-Cola und Starbucks nutzen Facebook-Fanpages mit über 4 Millionen Migliedern; die Marken stehen im Mittelpunkt der Kommunikation und die Fanpage unterstützt die anderen Maßnahmen der Unternehmen. Auch für kleine und mittelständische Unternehmen bieten Fanpages Vorteil, wir haben einige davon hier beschrieben.

So steht es in den ‘Grundlagen einer Social Media Strategie’ einer zufällig per Google herausgegriffenen Seite.

Langsam setzt sich die Erkenntnis durch, dass es mit Social Media nicht ganz so einfach funktioniert, wie erhofft. Ist Social Media deshalb in einer Krise, so wie es nun häufig diskutiert wird? Der Duden definiert ‘Krise’ als schwierige Situation, Zeit, die den Höhe- und Wendepunkt einer Entwicklung darstellt. Von einem Höhe- oder Wendepunkt kann bei Social Media sicher nicht die Rede sein. Der Begriff Krise trifft also nicht zu, aber: Social Media steckt – zumindest hier in Deutschland – noch in den Anfängen. Trotz sich jährlich wieder­holender Mantra ‘Dies ist das Jahr von Social Media‘ hat die Mehrzahl der Kunden das offensichtlich nicht so wahrgenommen und steht in der Mehrzahl den Sozialen Medien abwartend bis ratlos gegenüber.

Sicher, es gibt einige Erfolgsgeschichten, die in der Blogosphäre oft und gerne als Beleg dafür herangezogen werden, das ‘Social Media funktioniert’. Natürlich funktioniert Social Media. Aber bisher nur für eine abzählbare Zahl von Unternehmen. So wie das ‘reich werden’ auch für eine begrenzte Zahl von Lottospielern funktioniert. Aber in der Breite sieht es in beiden Fällen eher dunkel aus.

In den letzten Tagen gab es auf Twitter eine heftige Diskussion darüber, was ‘Social Media’ darf und was nicht. Mirco Lange griff die Diskussion auf, und postulierte flugs ‘Es braucht keinen “Dialog” für erfolgreiche Social Media‘.

Man muss selbst keinen Dialog führen. Es reicht, über die richtigen Themen zu sprechen. Das erreicht man, indem man zuhört und die Themen entwickelt, welche die Dialoggruppen interessieren, idealerweise bewegen. Diese Themen kann man dann “über Social Media” kommunizieren – und das meint vor allem Social Media als Kanal [sic!].

Google erweitert Google Maps um acht neue Features. Diese hat Marek Hoffmann im Basic Thinking Blog ausführlich beschrieben. Die Mehrzahl der neuen Funktionen sind allerdings eher spielerisch als unter Marketinggesichtspunkten zu nutzen.